Openfarma.com y netelip: caso de éxito

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Openfarma.com es una farmacia online con sede en Santander, cuya mayor peculiaridad es la de ser una de las pioneras en el sector salud de la venta y distribución online. Además, la empresa cuenta con el sello común europeo que autoriza a la venta de medicamentos de uso humano sin prescripción médica.

Federico Mantilla, farmacéutico y emprendedor, es el CEO de Openfarma.com que siempre ha querido diferenciarse de la farmacia “tradicional” y aportar un valor añadido, tanto en el mundo online como el propio local físico, asumiendo el reto de ofrecer un buen servicio tanto online como offline.

Más que una farmacia online, Openfarma.com es un equipo humano volcado en la salud y bienestar de las personas, capaz de distribuir los productos que mejor se adapten a cada caso en 24 horas en el domicilio del cliente, en su oficina de trabajo, etc.

En su vocación de ayuda a sus pacientes –su lema es “¡Nos encanta aconsejar!”, la farmacia utiliza todos los canales posibles para optimizar la comunicación con sus clientes: correo electrónico, mensajería instantánea, chat y teléfono, además de la propia farmacia física. Por este mismo motivo, la empresa necesitaba de un servicio de movilidad fiable, sin fisuras y de una centralita móvil inteligente.

La solución fue la Centralita Virtual de netelip, que permitió a la empresa unificar todas sus comunicaciones y ahorrar en instalación y mantenimiento técnico, ya que la centralita virtual está alojada en la nube.

Además, la Centralita Virtual permite atender todas las llamadas desde el teléfono móvil, dispositivo SIP y ordenadores desde cualquier lugar, uniendo así oficinas con distintas ubicaciones físicas y facilitando la comunicación diaria entre los pacientes y los propios trabajadores.

Para Openfarma.com este punto era especialmente importante ya que, como explica Federico Mantilla, “disponemos de espacios diferenciados y queríamos atender TODAS las llamadas indistintamente, así como tener la agilidad de cambiar cualquier configuración de la centralita, contestador, desvíos de llamadas, IVR, etc.”.

Otras funcionalidades aportadas incluían el servicio de centralita con informe por departamentos y sus extensiones, la configuración de colas de llamadas entrantes o la configuración de dispositivos móviles como extensiones IP.

En este sentido, destacamos el servicio “Click to Call” de netelip, que consiste en un botón alojado en la página web que genera una llamada hacia un teléfono predeterminado o a un grupo de extensiones.

De este modo, Openfarma.com sustituyó su centralita física (costosa y muy difícil de configurar) por la centralita virtual de netelip y adquirió varios teléfonos IP. “Realizamos la configuración de la centralita y los teléfonos vinieron ya totalmente configurados, fue “enchufar y listo”, en cuestión de horas teníamos todo funcionando”, asegura Mantilla.

Como parte del servicio de prueba gratuita durante 30 días, la empresa probó durante este primer mes con un número no comercial para ver el correcto funcionamiento de la telefonía IP, conviviendo teléfono tradicional con teléfono IP.

Al finalizar el mes y, ante los excelentes resultados, se solicitó el traslado de los números de teléfono a netelip. “Los clientes ni se dieron cuenta del cambio y eso fue lo mejor. En cuanto a los técnico, al llevar ya un mes trabajando con la telefonía IP, se adaptaron muy rápidamente al cambio. Además, descubrimos funcionalidades que nos han sorprendido como los emails con alertas de llamadas no contestadas o el hecho de que la centralita llame al cliente desde la web a través del servicio Click to Call, aparte de una mayor integración con nuestra web y conexión con nuestro CRM.”

Todas estas soluciones aportadas por netelip han permitido a Openfarma.com mantenerse actualizada en las últimas tecnologías y simplificar todas sus comunicaciones, lo que le facilita ofrecer el mejor servicio de asesoramiento en salud a sus más de 5.000 Clientes/Pacientes, que tienen acceso a los 20.600 productos que distribuye la compañía.

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